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谈谈“首问责任制”

作者:邓欢 来源:达州水务集团 浏览次数:0 更新日期:2018-11-28 15:55:06

  “首问责任制”是指市民以来访、来电方式到公司办理业务、反映情况、举报违规等,第一位被问到的工作人员为首问责任人,必须热情接待,及时办理或引导办理有关事宜的工作制度。这是2008年集团公司制定的,也是我们日常工作中,特别是一线工作人员和客服人员必须遵循的工作规范。
  由于工作原因,我所在部门的办公电话是对社会公布的监督电话,我们常常接到用户的投诉。有些用户由于遇到用水问题时,打了很多电话或跑了几次都不能及时解决时,就会打监督电话进行投诉,我们会耐心的倾听用户的需求,留下用户的联系方式,与相关部门取得联系后,将用户的用水问题和联系方式告之,并督促尽快解决落实好市民的用水问题。根据统计以往的投诉,由于我们工作人员服务态度而投诉的占总投诉量的一半。我也多次接到这类电话,可能是因为我们的工作人员日常工作繁忙,重复同样的工作而使服务态度有所折扣,导致用户的投诉。其实这类问题有很多都是小事情,我一般接到投诉电话后,先听取用户的诉求,再给用户提供解决方案,由于这种处理方式,用户非常满意,无形中就将用户的不满处理在基层。另一方面比较多的投诉是由于工作人员对整个公司的工作流程和工作职责不熟悉,对用户的诉求不清楚,导致没有实质性的解决用户问题。这就需要我们相关部门多组织职工学习公司规章制度,多熟悉业务知识,多了解公司经营动态,才能更好的为市民服务。
  最近,市委市政府倡导各级政府“让群众最多只跑一次”工作,这也是许多大城市早已形成的工作模式。所以,我也希望集团公司能组织开展“让市民只打一次电话”长期性工作,真正让集团公司“首问责任制”落实到实处,让群众的满意度进一步得到提升
 
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