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服务规范

达州水务集团有限公司供水服务标准

浏览次数:0 更新日期:2014-12-11 10:44:53

  为体现“诚实守信,文明服务,优质供水,敬业便民”的行业精神和“清冽甘甜、沁入心田”的服务理念,规范城市供水服务行为,提升惠民服务水平,依据住房和城乡建设部《城镇供水服务标准》和《四川省城市供水条例》,参照《城市供水文明行业标准》等服务规范要求,结合达州城市供水实际,研究制定本标准。
  1 适用范围与服务通则
  1.1本标准规定了供水水质、水压、新装服务、管道施工、抄表收费、售后服务、信息服务、服务形象、投诉处理、应急服务的服务规范及服务质量评价方式。
  本标准适用于公司向城镇单位或居民提供的供水服务,是公司在为客户提供服务时应达到的服务标准。
  1.2  服务通则
  1.2.1 遵纪守法,爱岗敬业,诚实守信,廉洁自律。
  1.2.2 业务熟练,待客真诚,首问负责,及时高效。
  1.2.3 服装整洁,仪表端正,文明用语,有理有节。
  2  总则
  2.1  安全性
  供水服务应符合安全性原则:
  ——不得因水质、水压和停水等问题对客户身体健康及生产、生活等构成影响及危害。
  ——为社会公共危机处理提供供水方面的安全保障。
  2.2  及时性
  公司各部门应在承诺的服务期限内为用户提供服务。
  2.3  便利性
  公司应提供方便客户的用水申请、收费、报修等办理方式以及相关服务流程、服务联系渠道。
  2.4  准确性
  在提供供水服务时,应准确计量、抄表及收费。
  2.5  透明性
  应向用户提供水质、水压等供水信息,公开新装自来水、投诉等服务办事制度。
  3 水质
  3.1  供水水质应符合GB 5749规定,饮用安全。
  3.2  水质监测的采样点选择、水质检验项目和频率以及水质检验项目合格率应按CJ/T 206要求执行。其中,出厂水水质9项各单项合格率不应低于95%,管网水水质7项各单项合格率不应低于95%。
  4 水压
  4.1  应保障持续、不间断供水。
  4.2  供水水压应符合CJJ 58-2007中第3.1.3条的要求,主城区90%范围内供水管网末梢压力不应低于0.14Mpa,管网压力合格率不应小于97%。
  4.3  由于工程施工、管道维修或检修等原因,需计划性停水或降低水压,应提前24h通知受影响的客户,并按时恢复供水。停水或降压超时,应再次通知客户。通知内容包括:
  ——停水或降压原因;
  ——停水或降压范围;
  ——停水或降压开始时间;
  ——恢复正常供水时间。
  4.4  若停水时间超过24h以及计划性停水超时,宜采取临时性供水措施。
  5 新装服务
  5.1  公司设置受理客户申请和售后服务的客户服务中心,为用户提供新装用水和售后服务。
  5.2  公司制定新装自来水业务办理流程,流程主要包括:
  ——前期咨询、申请受理、现场查勘、内部给水方案审核、接水方案设计、工程费用收取、供用水:
  ——合同签订、管道和水表安装、通水验收等业务环节;
  ——各业务环节的接待时间、负责部门、办事准则和办理期限。
  5.3 查勘
  ——查勘时应按照业务技术规范和标准,查清资料,认真踏勘,及时将查勘情况和需要客户采取相应的改进或替换工作等信息告知客户。
  ——如现场查勘需要客户配合,应礼貌地请客户支持,不对客户随意指挥、强行要求。
  6 管道施工
  供水管道维修、安装工程的施工现场应符合以下规定:
  6.1 基本规范
  ——现场服务需客户配合的,应与客户预约上门服务时间、工作内容和工作地点,请客户配合;如按约上门客户不在,应设法告知客户;如需改期的,应及时向客户说明情况并取得客户理解。
  ——现场工作时,应按规定着装,主动出示工作证件,并遵守客户内部有关规章制度,不打扰客户的正常工作或生活。如确有影响,应向客户耐心解释并致歉。
  ——因工作需要进入居民室内时,应先按门铃或轻轻敲门,主动向客户表明身份及来意,征得同意入内后应穿上自带的鞋套。
  ——使用工具或者材料时,应轻放有序。如需借用客户物品,应征得客户同意,用完后完好归还并致谢。
  ——现场工作不使用客户的电话,不办理与工作无关的事宜,不在客户处就餐。如因特殊情况确需在客户处就餐的,应按规定付费。
  ——现场工作结束后,将工作结果以及需客户继续配合的事宜交代清楚;应开具工作单据,请客户签字确认,并礼貌向客户道别。
  6.2 现场管理:
  ——施工现场应设置安全分隔设施,必要时应设置施工安全标示、标牌;
  ——必要时设置临时通道,供车辆及行人通行,通道应牢固、可靠;
  ——夜间施工,设置示警灯或照明灯;
  ——保护相邻地下设施。
  6.3  环境保护:
  ——采取临时排水、控制扬尘、减少噪声、清冰防滑等措施;
  ——施工材料及土方堆放、机具停放整齐;
  ——施工完毕应回填沟槽,清理现场,并通知有关部门恢复路面。
  7 抄表收费
  7.1  选用的水表应符合GB/T 778.1及CJ 266的要求;选用的远传水表应符合CJ/T 224的要求。水表安装应按GB/T 778.2的要求执行。
  7.2  公司对水表执行强制检定,检定或更换水表前事先告知客户。
  ——换表应按规定要求操作,将新、旧水表读数告知客户,并确认水表运行正常,进行加封。
  ——发现水表损坏,应向客户确认损坏现状,请客户在工作单上签字,客户拒绝签字或不在现场应做好记录;发现水表异常,应保持现场,并通知有关部门查明原因后方可换表;不私自解决,不轻易对客户下定性结论。
  7.3  公司按照规定周期准确抄表计量。若需要变更抄表周期,事先通知客户。
  7.4  结算水量以水表计量为依据,并根据水费单价计算水费后开票。水费单价按照物价部门制定的水价标准执行。
  7.5  抄表收费信息应正确、清晰地告知客户。
  7.6  如客户产生欠费信息,应按规定程序催费。催费时应态度诚恳,查明原因,有针对性地提出解决办法,按规定处理。催缴收费后应给客户付费凭证。若客户已付费,应耐心地向客户解释并致歉。
  7.7  公司设立收费网点,为客户缴费提供方便。
  8  客户服务
  8.1 公司建立24h热线服务电话以及客服中心等服务渠道,逐步建立和完善传真、网站、电子邮件、短信等多媒体售后服务渠道及自助服务方式。
  8.2 基本程序
  ——客户询问因供水管网事故、管道施工等原因引起的停水时,应告知原因并主动致歉。
  ——接到客户报修,应详细询问故障情况并对报修情况进行初步判断。如属客户内部故障,应电话引导和协助客户排除故障;如不属于公司维修范围,应向客户做出解释;如无法判断故障原因或判断确属公司维修范围,应详细、准确记录客户的姓名、电话、地址,并下发至所属部门。
  ——对于非报修类的其他业务来电,应耐心解答,如无法解答处理的应说明情况,并按规定转相关部门。
  ——按规定答复达州市政府应急办公室、市委书记信箱、市长热线等市级联动部门的来电询问。
  ——建立客户回访制度,按规定对所受理的业务及时进行回访,听取客户对服务态度、工作质量、处理时限及处理结果等的意见和建议。
  ——接到因管网工程计划降压、停水信息后,通过各种渠道发布信息通知用户。
  8.3 售后服务渠道应保持通畅,其中:
  ——电话服务:应做到铃响三声有应答,电话接通率应达到95%;
  ——客服中心服务:客户最长等待时间不宜超过15min;
  ——信函及其他多媒体服务:宜在收函后5个工作日内回应客户。
  8.4  服务要求
  ——计算机和电话等设备应保持正常运行,并建立计算机故障时受理报修、信息传递的备用手段。
  ——服务热线、监督电话和其它对外公布的电话应由专职人员接听。
  ——受理客户咨询业务时,应耐心细致答复;不能当即答复的,应向客户致歉,留下联系方式,并按规定期限尽快答复客户。
  ——接听电话时,应专心聆听,重要内容重复确认。
  ——对客户提出的批评意见或投诉应虚心听取,积极、认真处理,不推诿、搪塞或敷衍,待调查清楚后予以答复。
  ——当客户打错电话时,应礼貌作出说明。
  ——通话时,应等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。
  ——客户报修、咨询、投诉处理记录单等应统一归口、闭环管理,并建立工作记录,确保信息资料的完整性。
  8.5  受理客户售后服务问题后,应在2小时内做出响应,并在售后服务处理期限内(见表1)处理,售后服务及时率不应低于97%:
  ——对处理期限内不能解决的,应向客户说明原因,并确定解决时间;
  ——对非分工服务范围的,应向客户说明,并转有关部门处理。
  表1 售后服务处理期限表
  序号     售后服务项目       处理期限
   1            无水            不超过24h
   2          水质问题         不超过24h
   3          管道漏水        一般漏水不超过24h;爆管4h内止水并抢修
   4          井盖缺损        不超过24h
   5          其他服务        不超过5个工作日
  注1:“其它服务”指一般的用水、水费及客户信息变更等服务。
  注2:可根据客户要求进行约期,并在约期内处理。
  9 信息服务
  9.1 公司向客户提供供水服务信息,包括:水质信息;水压信息;降压及停水信息;业务办理流程;收费标准;服务联系方式;服务标准、对外服务承诺以及执行情况;用水常识;节约用水知识。
  9.2 信息提供方式可包括:客服中心查阅;热线电话查询;传真、短信等多媒体平台公布或查询;水费账单查询;网站公布或查询;发放宣传手册或卡片;电视、报纸及其他媒体宣传。
  10 服务形象
  10.1 客服中心应符合以下要求:
  ——入口处应设置明显标识牌;
  ——服务设施齐全、完好;
  ——室内保持整洁。
  10.2 服务人员应着装整洁,举止文明、用语规范、态度热情,熟悉相关业务,遵守职业道德,其中:
  ——电话及营业厅接待人员应有较好的沟通能力及服务技巧;
  ——需进入客户室内服务的人员应主动表明身份并说明来由。
  10.3 仪容举止
  —— 服务人员上岗应着装统一整洁,并在规定的位置佩戴或放置有统一编号的工号牌。
  ——工作时间应面带微笑、精神饱满、站立及坐姿应端正、自然。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等,难以控制时,应侧面回避,并向对方致歉。
  ——接待客户时,首先向客户以普通话问“您好!”。客户办完业务离开时,服务人员应微笑与客户道别。
  ——与客户交接文件、资料时,应轻拿轻放,并使用“收到您XX资料”、“这是您的XX资料,请收好”的提示语;收取客户现金或票据时,应唱收唱付,不抛不弃,并使用如下用语:“收到您XX元”,“这是您的找零XX元,请点清”。
  10.4 业务规范
  ——服务人员应提前5分钟上岗,做好各项准备工作。
  ——有客户来办理业务时,应主动接待客户;若正在受理业务,应主动向轮候的客户示意:“对不起,请稍等”。
  ——受理用水业务时,应认真仔细询问客户的办事意图,主动向客户说明该项业务需客户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准,并告知业务咨询电话。
  ——对于无法办理的业务,应向客户说明情况,争取客户谅解;对于无法确定的问题,不得回避与否定,应及时向领导汇报后再答复客户。
  ——客户填写业务登记表时应主动指导客户填写,并认真审核。如客户填写不明确或有误,应指导客户重新填写……
  ——客户提出代办业务要求时,可酌情为其代办相关事宜。
  ——残疾人、老年人及其他行动不便需要特别照顾的客户办理业务时,可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。
  ——因系统出故障而影响业务办理时,如短时间可恢复,应请客户稍候并致歉;如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务,应致歉并留下客户联系方式,另行预约办理。
  ——当有特殊情况必须暂时停办业务时,应向客户说明情况并致歉,同时采取相应措施,并摆放“暂停服务”标识牌。
  ——对客户资料应严格、认真、仔细检查并归档,不泄露客户的重要信息和资料。
  —— 客户需要查询水费付费情况时,应及时为客户查询并告知结果;客户要求补寄或补打水费账单时,应及时处理不推诿。
  ——客户反映水表错抄、漏抄情况时,应在受理后3个工作日内处理并答复客户。
  ——受理每件客户用水业务的时间一般不超过20分钟;收取每笔水费的时间一般不超过5分钟。如下班时业务处理尚未结束,应办理完毕后下班。
  11 投诉处理
  11.1 公司建立电话、信访等多种投诉受理渠道,并与售后服务渠道相融合。
  11.2 公司制定投诉处理流程。
  受理客户投诉后,在2小时内做出响应,并在5个工作日内处理,投诉处理及时率不应低于99%:
  ——对处理期限内不能解决的投诉,应向客户说明原因,并确定解决时间;
  ——被投诉当事人不应处理投诉。
  12 应急服务
  公司遇到可能发生的自然灾害、重大水质污染、社会治安、生产事故等严重影响正常供水服务的突发性事件,应立即启动应急服务预案。
  13 服务质量评价方式
  13.1 企业内部评价体系
  以本标准为基础,结合实际情况,公司制定企业服务标准,并建立员工工作绩效自我评价体系以及部门绩效管理体系。
  13.2 社会评价体系
  在实施供水服务标准的基础上,公司开展和参与对供水服务质量、效果的社会评价。社会评价包括:开展客户满意度测评;政府主管部门以及消费者组织开展对供水服务质量的监管评价;利用广播、电视以及刊物公布供水服务质量评价结果。
  13.3 指标评价。
  A.服务指标计算方式:  
序号       服务指标                                计算方法                         目标值 %
1        出厂水水质9项各单项合格率       单项检验合格次数×100%                       95
                                                单项检验总次数
2        管网水水质7项各单项合格率      单项检验合格次数×100%                        95
                                              单项检验总次数
3        管网压力合格率                       检验合格次数×100%                      97
                                                  检验总次数
4        电话接通率                          被接起的电话×100%                       95
                                                    总来电量
5       售后服务及时率                   及时处理售后服务次数×100%                   97
                                                   售后服务总次数 
6       投诉处理及时率                       及时处理投诉次数×100%                    99
                                                     投诉总次数   
 
  B.1.3 管网压力合格率
  用来衡量供水管网服务压力的合格程度,关系到客户用水量的大小。通常按每10km设置一个测压2站,使用自动压力记录仪,按每小时的15min、30min、45min、60min 4个时点所记录的压力值,根据供水管网服务压力标准,综合计算出每天的检验合格次数及合格率。其计算公式为:
  
  管网压力合格率 = 检验合格次数×100%
                 检验总次数
 
  B.1.4 电话接通率
  用于衡量来电的接通程度,指被接听的电话占全部来电的比率。其计算公式为:

  电话接通率 =  
被接起的电话×100%
                          总来电量
  B.1.5 售后服务及时率
  指客户通过各种联系渠道向供水单位反映的售后服务问题的及时处理程度,关系到客户权益的保护。它以客户反映售后问题之日起,在相应的服务处理期限内处理或修复为及时。其中:管道漏水的服务及时率指供水管道损坏后及时修理的程度,关系到客户能在较短时间内恢复用水以及节约用水。对于供水管道的明漏和暗漏,自发现或客户反映之时起,一般的以24h内修复为及时;突发性的管道爆裂、折断等事故,则应于4h内及时止水并抢修为及时。其计算公式为:
  
  售后服务及时率=及时处理售后服务次数×100%
                      售后服务总次数
  B.1.6 投诉处理及时率
  指客户投诉后的及时处理程度,关系到对于客户不满的服务补救。它以客户投诉之日起5天内处理为及时。其计算公式为:
  
  投诉处理及时率=及时处理投诉次数×100%
                 投诉总次数
  14  网络服务
  14.1 公司建立和完善供水企业服务网站,加强网站的设置运行管理,为经营服务提供有效渠道。
  14.2. 网站首页应有明显的企业标识,设有导航服务系统,以便客户查询。
  14.3 网站首页显著位置应设置办事公开专栏,按照自来水行业办事公开目录,主动公开单位介绍、政策法规、网上受理项目、服务岗位规范、业务流程、收费标准、业务信息等内容。
  14.4 网站应配备专职管理人员,及时更新网站信息,更新频率每周不少于1次。
  14.5 及时整理、处理客户意见、建议,并及时答复客户。
  
  附件  条文说明
  1 范围
  本条规定的适用范围指在集团公司供水服务范围内,向城镇单位和居民提供供水服务。
  2 总则
  根据供水服务质量的主要特性,提出了安全性、及时性、便利性、准确性、透明性五大原则,作为供水服务的总体要求。
  3 水质
  3.1 自来水质量直接关系到人们的生活和健康,是供水服务的核心质量。本条引用国家生活饮用水水质卫生标准,要求供水水质的各项指标必须符合标准。
  3.2自来水属于流程性产品,根据其质量管理特点,本条通过引用相关标准,对出厂水和管网水检验项目合格率及相应的水质监测和检验都提出要求。
  4 水压
  4.1  根据供水服务安全性原则,公司应不间断的向客户供水,使各用水点均能持续地放出水。
  4.2  本标准引用CJJ 58-2007《城镇供水厂运行、维护及安全技术规程》中第3.1.3条款 “制水生产工艺应保证连续地向城市供水管网供水,符合当地政府制定的相关规定,保证管网末梢压力不应低于0.14Mpa。各地自来水厂还应服从城市规划对供水压力的要求”的规定,当供水管网末梢压力不能达到住宅层高用水要求时,应合理设置二次供水设施,以确保客户正常用水。
  4.3公司保持不间断供水,尽量减少计划性停水,如确需计划性停水,应提前通知客户,使客户能有所准备,减少因停水可能带来的影响。停水通知要周全,尽量避免漏通知。
  4.4为缓解客户停水后的用水困难,公司提出在停水一天后向居民采取临时供水措施。
  5 新装服务
  5.1 客户申请新装用水是公司重要的服务项目。新装用水服务包括办理新接水、放大或增加水表以及临时用水等业务。
  5.2本条提出应制定新装业务办理流程,明确业务环节以及相应的办事准则、办理期限等,以便向社会和客户公开,接受监督。
  5.3  本条对现场踏勘提出了具体的规范要求。
  6 管道施工
  供水管道在维修及安装施工过程中,容易影响客户生活、交通安全、环境卫生等,以及公司的对外形象,为此引用了文明施工的有关规定。
  6.1  本条规定了管道施工人员的基本服务要求和行为规范。
  6.2  本条对施工现场管理,尤其是安全管理提出了具体要求。
  6.3  本条对施工现场环境保护提出了具体要求。
  7 抄表收费
  7.1 水表是公司向客户售水计量收费的依据。因此,引用了国家有关标准。
  7.2 根据国家技术监督局发[1991]397号“关于颁发《强制检定的工作计量器具实施检定的有关规定》试行)的通知”的要求,水表属于强制检定的计量器具,公司为确保水表计量准确,按规定对水表实施首次检定和周期检验。
  7.3 在抄表时如遇水表故障、水表占压、表箱损坏和门闭等客观原因,经努力无法抄见水表的,应合理估算客户用水量,可按上月用水量、去年同期用水量或近三个月平均用水量等办法估计本次用水量,并向客户说明。改变抄表周期(如原1个月抄表一次改为2个月抄表一次)和抄表日期会涉及计量收费及客户配合等问题,不宜随意更改。如因需要调整,应通过水费账单、发送书面通知等形式事先告知客户。
  7.4 本条规定了公司与客户结算水费的主要计算方法。本条中的水表指贸易结算水表。
  7.5在抄表计费后,公司可通过水费通知单等形式,按各自规定期限及时将抄表收费信息正确、清晰地告知客户,使客户尽早知晓,以便及时付费、减少反映。
  7.6 本条对用户欠费催收作出了明确规范要求和应当履行的工作程序。
  7.7为方便客户缴纳水费,公司根据具体情况,采用各种有效的收费方式。
  8  客户服务
  8.1 公司为确保客户不间断用水,建立24小时开通的服务电话,便于客户和社会能随时与供水单位取得联系。
  8.2  本条对客户服务的基本程序作出了具体规定。
  8.3本条提出的“电话接通率”指标主要参照国际公用事业呼叫中心“电话接通率”平均水平为94.7%,并结合公司实际,确定“电话接通率”指标为95%。
  8.4 本条对售后服务的具体办理程序和要求做了解释。
  8.5本条对服务响应速度及售后服务处理期限和及时率提出了基本要求,公司根据具体情况制定更快速及细化的响应速度和处理期限。
  服务响应主要指公司接到客户反映售后服务问题后,对一时不能处理解决的,应在2小时内通过电话联系、抵达现场等方式告知客户处理期限或约期。
  对于客户反映无水和水质问题要求24小时内到场处理,主要考虑解决此类问题进行调查分析原因需要时间。
  客户报修水管漏水是供水服务中经常碰到的问题。本标准从服务角度出发,将客户报修作为售后服务中的一项重要内容,参照对客户反映无水、水质问题的处理期限,要求24h内处理,并纳入售后服务处理及时率统计。至于对修漏及时率的具体要求,应按行业标准CJJ92-2002《城市供水管网漏损控制及评定标准》执行,即除了本公司的障碍外,90%以上的漏水次数应在24h内修复(节假日不能顺延);突发性爆管、折断事故应在4h内止水并开始抢修。
  关于一般的用水、水费及客户信息变更等“其他服务”,主要指客户反映水小、抄表收费问题及分户、并户、迁址、销户、暂停、更名或过户、更改用水性质、暂拆和移表、水费调整等业务,处理期限定为5天,并按公司规定的服务流程实施。
  在售后服务处理时,如遇不是本公司管理的问题,应本着“首问负责制”的精神,在向客户作好解释的同时,及时转有关负责单位处理。
  9 信息服务
  公司提供供水服务方面的多种信息服务,以不断满足客户日益增长的需求,并通过公开办事制度接受社会公众的监督。
  10  服务形象
  服务形象是公司服务质量不可或缺的组成部分,直接影响客户的感受。本章节主要对与客户直接接触的服务界面,包括客服服务中心环境设施、服务人员的行为举止等服务形象提出了基本要求。
  10.1本条中的“应设置明显标识、标牌”,包括注明服务单位名称和服务时间等。
  10.2—10.4  分别对服务人员的服务规范、仪容举止和业务办理流程作出了详细规定。
  11 投诉处理
  本章节根据GB/T 17242-1998《投诉处理指南》,结合供水服务实际,对投诉处理中与客户接触的过程提出了规范性要求。本章节将投诉定义为,客户对供水服务质量向供水单位提出不满意(或经沟通后仍不满意)的表示。
  11.1-11.2 公司建立接待客户投诉的专门部门和渠道,并按公司制定的投诉处理流程执行,以确保投诉处理质量。
  11.3 客户反映售后服务问题后,公司在2小时内通过电话联系、抵达现场等方式告知客户处理期限或约期。
  投诉处理是服务补救的机会,发生投诉应迅速安排处理,因此,要求投诉处理及时率高于售后服务及时率。为确保投诉处理的圆满解决,被投诉者不应参加处理投诉。否则,将不利于投诉处理的顺利进行,容易引起客户反感。
  12 应急服务
  公司制定应急服务预案,一旦发生严重影响供水服务的紧急情况,及时采取应急措施,尽力将可能产生的危害减少到最小限度。
  13 服务质量评价方式
  13.1-13.2 本条参照GB/T15624《服务标准化工作指南》中的“服务标准的实施与评价”章节,提出建立公司内部服务质量评价体系和服务质量社会评价体系的基本要求,以确保标准的顺利实施。
  13.3 本条对本标准中的量化供水服务指标的计算方式作出了规定,以便对定义的指标进行计算。
  14  网络服务
  14.1—14.5  分别对企业网站运行、服务以及管理作出了具体规定和要求。
 
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